EĞLENCELİ VİDEO "UNITED BREAKS GUITARS" VE HİKAYESİ

En son bir YouTube haberi paylaşmışken, 2008’de, YouTube’ta tıklanma rekorları kırmış bir videonun hikayesini anlatarak devam etmek istiyorum. Şarkı, ABD’nin havayolu şirketi United Airlines için bir krize sebep olduğundan, oldukça ilgi çekici bir hikayeye sahip. Aynı zamanda, sosyal medya araçlarının, oluşabilecek krizlerde ne derece önemli rol oynadığının da çok güzel bir örneği diye düşünüyorum.

Hikayeyi ayrıntılandırırsam; söz konusu kriz, Kanada’lı müzisyen Dave Carrol’un, United Airlines’in, yolculuk sürecinde kendisinin gitarını parçaladığını iddia etmesi üzerine başlıyor. Carrol, kendisinin ve arkadaşlarının, bagaj yetkililerinin gitarları Chicago’daki yol üzerinde parçaladıklarını gördüklerini iddia ediyorlar. Carroll daha sonra 3.500 dolarlık Taylor gitarının gerçekten de parçalandığını görmek için Chicago’ya gidiyor. Fox News’e verdiği röportajda da, gitarları el bagajlarına dahil etmenin zorluklarından bahsediyor.  Gitar hadisesinden ötürü Carroll, havayolu şirketine dava açma girişiminde bulunuyor fakat bunun yapılabilmesi için şirketin koştuğu “24 saat içinde başvurma” şartı buna engel oluyor.

Carroll’un söylediğine göre, havayolu şirketiyle yapılan verimsiz görüşmeler tam 9 ay sürüyor. Bunun üzerine Carroll, durumu anlatan bir şarkı besteleyip bir video oluşturmaya karar veriyor. Şarkıdaki şu söz de, anlatılmak istenenin netliği hakkında bilgi vermekte:

 “Başka bir şirketle uçmalıydım yahut arabayla yol almalıydım; çünkü United gitarları parçalıyor.” 

Aynı zamanda Sons of Maxwell grubunun da bir üyesi olan Carrol, birbirinin devamı olan ve aynı olayı anlatan iki şarkı daha yazıyor. “United Breaks Guitars (United Gitarları Parçalıyor) serinin ikinci şarkısı. Şarkı, 18 Ağustos 2009’da YouTube’tan kaldırılıyor.

Bu şarkı, Carroll’un, havayolu şirketinin müşteri hizmetleri yetkilisi Ms. Irlweg ile muhataplığını komik bir şekilde ele alıyor ve aynı zamanda Irlweg’in, şirketin ilkelerinin kusurluğunu kabul etmesini hedefliyor. Mart 2010’da United Breaks Guitar’ın 3. versiyonu da YouTube’tan kaldırılıyor. Olayla ilgili sonuncu şarkı; Carroll’un, kariyerinde zirveye ulaştığı için, durumdan oldukça memnun olduğunu ve aynı zamanda United’a, müşteri ilişkileri politikalarını değiştirmeleri konusunda yaptığı bir uyarıyı vurguluyor. Şarkı aynı zamanda, United çalışanlarının tamamının kötü olmadığına da değinerek şirketin gönlünü alıyor. Şarkının son sözünü yazacak olursam;

“United’ın değiştiğini söylüyorlar, öyle de umuyorum; hem eğer öyle değilse, sizinle kim uçar?”

Söz konusu videolar YouTube’a 6 Temmuz 2008’de yükleniyor ve bir günde tam 150.000 kez görüntüleniyor. Bu rekor, şirketin Carroll ile iletişime geçmesini ve yanlışlığın düzeltileceğine dair söz verilmesini sağlıyor. 9 Temmuz itibariyle yarım milyonun üzerinde bir tıklanma rekoru kıran video Ağustos 2009 itibariyle 5 milyon gibi bir rakama ulaşıyor. 2011 Şubat’ında bu rakam 10 milyona çıkıyor.

Medya ise şarkının çok süratli gelen başarısına ve United Airlines için küçük düşürücü bir PR vakasına yol açtığına dikkat çekiyor. Carroll’un United deneyimine ve yaptığı şarkıya olumlu bir tepki vermek adına, United Airlines temsilcisi, Carroll’un girişimini “mükemmel” olarak niteliyor. United Airlines’ın müşteri ilişkileri direktörü Rob Bradford ise Carroll’u arayarak özür diliyor ve videoların kurum içi eğitimlerde kullanılması için izin bile istiyor.

Meydana gelen krize yanıt olarak; United, yaşananlar sonucu, müşteri ilişkileri politikalarını tekrar gözden geçireceklerini belirtip yaşananlardan muhakkak bir ders çıkaracaklarını söylüyor.

Taylor Gitarları sahibi Bob Taylor da olaydan haberdar olduktan sonra Carroll’u arayıp ona 2 gitar hediye etmeyi teklif ediyor.

Carroll, protestosunun ulaştığı başarıdan ötürü, kendisine olan halk desteği için teşekkür ettiği ve şirket ilkeleri dahilinde sadece işini yapmaya çalıştığı Ms. Irlweg’e de daha anlayışlı bir şekilde seslendiği bir video yayınlıyor.

The Times’ın haberine göre; United’ın, jest olarak Thelonious Monk Jazz Enstitüsü’ne bağışladığı, gecikmiş bir tazminat olan 3000 dolar yine de United Airlines’ın zedelenen imajını geri getirmek için yeterli değil.

Kriz neticesinde, The Times’ın haberine göre, video yayınlandıktan sonra sadece 4 gün içinde, United Airlines’ın stok fiyatları, hissedarlar için % 10 oranına karşılık gelen 180 milyon dolar değerinde düştü. Buna karşılık, bazı analistler ise, bu düşüşün video ile direkt olarak ne derece ilgisi olabileceği üzerinde sorular da sormuşlardır.

2012 Ocak ayında, Carroll ve “United Breaks Guitars”, CBC/CNBC’de “Customer (Dis)Service” belgeselinde yer almıştır.

Görüldüğü gibi, sosyal medya, krizlerin meydana gelmesinin asıl nedeni olabileceği gibi, bir başka nedenden ötürü meydana gelen bir krizin, normalden çok daha hızlı bir şekilde yayılmasına da ortam hazırlamakta. Sadece yayımlanan bir tweet yüzünden bir kriz çıkabileceği gibi, çıkan bir kriz, bunu yayan milyonlarca tweet aracılığıyla da büyük bir felakete dönüşebilir.

Yukarıdaki örnek ise tüm dünyanın en çok takip ettiği sosyal medya platformlarından biri olan YouTube üzerinden sesini milyonlara duyurmuş bir krizi detaylandırıyor. Burada değerlendirilmesi gereken nokta, krize ne şekilde cevap verildiği. Çünkü hepimiz biliyoruz ki, pek çok kriz, ustaca yönetilirse, büyük avantajlara dönüştürülebilir. Bu örnekte de, United Airlines, Carroll’un yaratıcı girişimine hızlı ve olumlu bir yanıt verip kendisinden birebir özür dileyerek, üzerine düşen görevi yerine getirmiştir. Bunun yanında, müşteri ilişkileri politikalarında bir sorun olabileceğini Kabul etmesi ve bunları tekrar gözden geçireceğini belirtmesi; söz konusu videoları, kurum içi eğitimlerde kullanmak üzere yapıcı bir şekilde değerlendirme arzusu ve Jazz Enstitüsü’ne yaptığı bağış da, aslında üzerine düşenin fazlasını yaptığını göstermekte.

United Airlines, zedelediği imajını bir daha eski haline getirebildi ya da getiremedi; fakat milyonların haberdar olduğu bu krizi atlatma sürecini profosyonel bir şekilde yönettiği de bir gerçek.